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服务补救理论综述及战略意义探讨
【作者】 王增民 ; 胡伟 ; 潘煜
【关键词】 服务失败 服务补救 服务质量 顾客满意
【摘要】无论多么优秀的企业，服务失败都不可避免。当发生服务失败时，迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度。为此，服务提供者应该进行预应性设计以降低可能的服务失败所带来的影响。本文基于对相关理论的研究，从战略角度探讨了服务补救在提升服务质量、完善服务系统、维持客户关系、实现长期利润等方面所起到的全局性和长期性的效应。
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