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服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究
【作者】 王潇 [1] ; 王世通 [1] ; 王迎军 [2]
【关键词】 情绪劳动 消费情感 顾客满意 服务体验范式
【摘要】本文以服务体验范式为理论基础，构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型，认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实证研究，结果表明顾客的服务体验、正面消费情感与顾客满意度之间存在密切联系，而顾客的服务体验与负面消费情感、顾客满意度与负面消费情感之间的关系则没有被验证。
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