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基于服务能力的服务企业绩效评价体系探析

【作者】 冉斌

【关键词】 服务能力 服务企业 绩效评价体系

【摘要】服务型企业的服务能力对其竞争力至关重要，但长期以来缺少一种综合性指标对服务能力进行评价。本研究采用综合性视角将服务能力统合为“一线员工＋有形展示”的主客观层次，并结合运用层次分析法（AHP）、数据包络分析法（DEA）和AFA综合评价法，从企业财务绩效、员工服务能力及有形展示完备程度三个方面，构建了以服务能力为核心的服务企业绩效评价体系，以期为服务企业绩效评价提供一种普适性指标。

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