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基于顾客导向的供应链服务质量概念模型研究
【作者】 熊伟 ; 王辉
【关键词】 服务质量 供应链管理 建模 差距分析
【摘要】通过对服务质量、服务质量模型、供应链中的服务质量进行文献回顾，本文结合供应链特征，综合考虑Parasuraman et al．以及Bradyand Cronin的研究成果，并克服传统单个企业与顾客之间感知服务质量差距研究的缺陷，分别从内部及外部角度差距分析、探索供应链不同层级企业之间相互感知差距细节，及其对最终顾客感知的影响，旨在构建供应链服务质量概念模型。
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