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基于IPA分析的高星级酒店属性研究
【作者】 姚延波 侯平平 刘亦雪
【关键词】 酒店属性 IPA分析法 顾客满意度 高星级酒店
【摘要】充分了解客户对酒店属性的需求和满意度,才能有针对性地提高酒店服务质量.本文以高星级酒店(4星和5星级)为研究对象,通过问卷调查顾客感知的酒店属性的重要性与满意度,运用配对样本T检验和IPA 分析法等研究方法对二者的差异进行实证研究,结果表明:顾客感知酒店属性的重要性与满意度之间存在显著差距;酒店的安全保障、清洁度等18项属性处于优势区,需要酒店继续保持;酒店服务人员的仪容仪表、停车场等6项属性处于保持区,需要进行调整和优化;酒店有可供使用的折扣、可以提前用餐等属性处于改进区,需要酒店重点改进提高;酒店提供的服务物有所值处于弱势区,需要采取有效措施及时改进.研究有利于丰富酒店属性理论的相关研究,并为酒店的管理实践提供理论依据与改进建议.
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