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服务补救环境下感知公平对重购意向的影响
【作者】 张新 ; 马良 ; 王高山
【关键词】 感知公平 情感忠诚 感知有用性 重购意向 perceived justice emotional loyalty perceived usefulness repurchase intention
【摘要】
电子商务往往出现服务失败,补救就显得尤为重要。本文分析服务补救时感知公平对消费者重购意向的影响,检验情感忠诚的中介作用,以及消费者对服务补救策略感知有用性的调节作用。实证结果表明感知公平正向影响消费者重购意愿,情感忠诚在感知公平和重购意向之间起中介作用,感知有用性正向调节程序公平与情感忠诚的关系。
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