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O2O模式下顾客满意度影响因素研究——以服装企业为例
【作者】 沈蕾 ; 刘娜
【关键词】 传统零售服装企业 O2O模式 影响因素 多维高阶构念 顾客满意度 traditional retail clothing enterprise O2O mode influence factors dimensional higher-order construct customer satisfaction
【摘要】
随着生活服务类团购网站＂倒闭潮＂、＂并购潮＂的接踵出现,一些学者对生活服务类O2O全渠道模式开始持谨慎的态度。本文以传统零售服装企业为例归纳总结影响O2O全渠道模式顾客满意度的系列因素,并用心理计量法探索O2O全渠道模式顾客满意度的理论构念。结果显示,O2O全渠道模式顾客满意度作为合并型高阶构念在理论和数据拟合上得到了较好的支持;线上满意度和线下满意度对于O2O全渠道模式顾客满意度具有较强的影响作用,相比而言,线上满意度的影响作用更为显著,其中,网页设计和物流对于线上满意度的影响作用较大,其次是产品质量保证和网站客服服务,而线下满意度中影响系数最高的是产品吸引力。
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