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互联网环境下顾客创新、互动机制与顾客体验的关系研究——基于顾客参与创新的动态视角
【作者】 孟韬 [1] ; 刘敏 [2]
【关键词】 互联网 顾客创新 顾客体验 互动机制 Internet customer innovation customer experience interaction mechanism
【摘要】
互联网及移动互联网的演进,特别是形式多样的社交媒体、网络交互工具的发展,使顾客创新可以通过持续性的互动和对话形成个性化体验。本文立足于互联网环境下顾客参与创新的动态过程,构建了一个基于互动机制中介作用的理论模型,探讨顾客创新、互动机制与顾客体验的关系,试图进一步揭示顾客创新和顾客体验的内在作用机理。研究发现：顾客创新对顾客体验存在正向影响;顾客创新有利于良性互动机制的形成,且良性互动机制对顾客体验存在正向影响,互动机制在两者间起中介作用;在顾客参与创新的动态过程中,不同阶段互动程度与体验度存在差异。
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